圣诞大战已经打响，零售商花式促销大戏早已开始。想要在接近饱和的假日零售市场中拔得头筹，零售商需要通过商店运营、产品供应以及促销等方式，提升客户体验，进而提升自己的市场份额。而这些工作的协同运作，靠的就是数据。今天我们以美国感恩节购物为例，为大家讲述数据如何助力零售商获取市场竞争优势。

根据美国零售联合会的年度调查显示，大约有 69% 的美国人（约 1.64 亿人）计划在感恩节周末购物。总的来说，假日购物者们计划在“黑色星期五”和“网购星期一”花费比去年多 3.4% 的钱。

在一个饱和的假日零售市场中，产品的定价并不是影响销售的唯一因素。主要的客户体验会受到商店运营、产品供应以及促销的影响，而竞争优势在于理解这些因素如何协同工作——这始于数据。

实时事件需要及时，准确的数据

促销活动由投资回报率（ROI）决定成败。而零售商则依赖准确、及时的数据来判断投资回收率。在 “黑色星期五” 或 “网购星期一” 等购物节之前，零售商必须确保员工和领导者根据全面的业务视角来制定关键决策，而不是通过单独部门的孤立数据源。

这需要一个管理得当的自助分析策略，利益相关者可以访问数据源，这样营销和供应链等团队能够发现异常值，并随着事件的发展而调整策略。如果您的数据在被 IT 团队处理之前是破碎的、不完整的、静态的，或者更糟，比如您甚至无法在没有人工授权的情况下访问数据，那么您将无法与那些能够追踪销售、营销活动、定价和客户反馈实时指标的零售商竞争。

通过实时分析，零售商可以在发生问题当时就找到关键点所在。例如，如果您的电商网站加载较慢，或者某个商品的价格标注错误，您就可以即时发现并解决问题，不用拖到第二天，那时候机会之窗早已经关闭了。此外，预测分析有助于零售商了解往年的客户行为，以确定整个客户之旅的最佳体验——从广告到商店布局。

全渠道需要 360 度的客户视角

面对像 “黑色星期五” 和 “网购星期一” 这样的活动，零售商的客户体验将有机会大放光彩——现在，购物者期望获得无缝的跨渠道零售体验。这首先需要对客户有一个深入而全面的了解。

一个成功的全渠道战略建立在数据的基础之上。领先的零售商创建全面的仪表板来反映客户体验之旅中的每个阶段，将供应链，销售，市场营销和参与度数据归入一个视图。这使得客户处于节日促销策略的最前沿，而不是相反。客户分析还将推动个性化的体验，包括针对不同地区目标人群进行产品供应调整。

更深入的分析还将围绕像移动支付、购物界面优化和数字促销等方面进行重要的测试，以确定最佳的客户体验。例如，Groupon 使用 A / B 测试来优化网站结构，商品销售和移动体验。一个大型百货商店使用 A / B 测试来衡量电子邮件活动，确保合适的内容和布局。另一家零售商使用 A / B 测试测算模特不同的姿势和配饰，以判断其推广在线产品的转换率。摄影师用这些结果进行拍摄，通过一致的分析跟踪和细化，零售商可以持续改善客户体验，实现稳健的同比增长。

着重优化移动端购买体验

根据 Retail Dive 的一项调查显示，58％ 的消费者使用手机研究商店中的产品信息，40％ 的消费者使用手机下载数字优惠券。这表明，好的客户体验不仅仅局限于数字或实体。在零售市场充斥着销售和促销时，关键在于企业如何将这两种体验结合在一起。

阿里巴巴就是一个很好的例子，阿里巴巴是中国非常成功的电子商务零售商，它一直在投资建设一个基于技术的新零售市场。福布斯分享了阿里巴巴是如何建立盒马鲜生超市的例子，在那里购物者 “用盒马应用程序扫描条形码获取产品信息，并使用支付宝电子钱包支付” 。有了这些大量数据，阿里巴巴可以了解买家的喜好，并在店内和消费者的手机上推荐产品。

但它并没有止步于此。今年双十一，阿里巴巴的单日销售额达到了 253 亿美元，高于去年的 178 亿美元。根据彭博社的报道，“在双十一中大约 90％ 的交易是通过手机完成的。”与美国消费者在 2016 年感恩节、“黑色星期五”和“网购星期一”合计花费 87 亿美元相比，这个数字是惊人的，而“黑色星期五”中只有约 30％ 的消费者使用移动式结账。

更多的美国公司正在投资移动，因为今年的“黑色星期五”预计将创下全国电子商务移动销售和参与的新记录。尽管美国的移动销售仍然落后于中国，但这种向上的发展表明，移动将会继续下去。现在是时候建立一个坚实的分析战略，将移动设备作为品牌全渠道体验中的关键绩效指标。